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文章来历: 宣布日期:2019-05-13 10:46:00

第一章  总  则
第一条  为增强12328欧宝网页版登录运输办事监视德律风(以下简称12328德律风)操持,保证12328德律风通顺高效运转,晋升欧宝网页版登录运输行业操持才能和大众办事水平,根据有关法令、行政律例,拟定本方法。
 
第二条  本方法所称12328德律风,是为天然人、法人或其余构造供给的欧宝网页版登录运输行业社会公益性办事监视德律风,用于受理公路、旱路、途径运输(含都会客运)、海上搜救、海事、救济打捞等营业范畴的赞扬告发、信息征询、定见倡议。
 
第三条  各级欧宝网页版登录运输主管部分及其内设机构、直属单元、派出机构对12328德律风的操持任务,合用本方法。
 
铁路、民航、邮政的办事德律风和高速公路救济、水上脱险求救等应急救济德律风的操持任务,根据其相干方法履行。
 
第四条  12328德律风操持任务该当遵守以下准绳:
 
(一)同一带领、分级担任、属地操持;
 
(二)依靠大众、办事大众、便利大众;
 
(三)依法、实时、高效。
 
第五条  欧宝网页版登录运输部担任天下12328德律风操持任务。
 
省级欧宝网页版登录运输主管部分担任构造带领、兼顾实行本行政地域内的12328德律风操持任务。
 
设区的市级欧宝网页版登录运输主管部分(以下简称市级欧宝网页版登录运输主管部分)详细担任12328德律风操持任务。
 
第六条  各省、市级欧宝网页版登录运输主管部分该当根据本地域现实,组建12328欧宝网页版登录运输办事监视德律风中间或拜托呼应的企奇迹单元(以下简称12328办事中间),详细包办12328德律风运转操持与办事任务。
 
各省、市级欧宝网页版登录运输主管部分该当别离成立以首要担任人为组长的12328德律风操持任务小组,增强对本行政地域12328德律风操持任务的构造带领和兼顾调和。
 
12328办事中间根据本办律例定担任展开本行政地域内12328德律风的呼唤受理、营业转办、跟踪回访和统计阐发等任务。
 
第七条  各级欧宝网页版登录运输主管部分该当将12328德律风操持归入平常任务,并将12328德律风体系扶植、运转操持经费,和向社会气力采办办事的用度归入财务估算。
 
第八条  各级欧宝网页版登录运输主管部分该当增强信息化扶植,成立和完美12328德律风操持信息体系,慢慢完成12328德律风信息的互联互通,进步12328德律风运转效力和操持水平。
 
第九条  12328办事中间该当成立12328德律风操持任务轨制,拟定办事标准和操纵规程,增强对职员的培训与查核,进步职员营业本质,供给文化优良办事。
 
第二章  受  理
第十条  12328办事中间该当根据同一受理、立即回答、分类转办、当令跟踪、办结归档、抽查回访的根基流程,展开12328德律风营业。
 
第十一条  12328办事中间实行24小时野生座席和主动语音办事。
 
市级12328办事中间同一受理本行政地域的12328德律风营业;暂不具有前提的,能够由省级12328办事中间集合受理。
 
第十二条  12328办事中间该当照实填写德律风记实,对能立即予以回答的德律风营业,该当立即操持。
 
第十三条  12328办事中间对不能立即回答的,该当根据德律风内容,对12328德律风营业停止查核分类,并在3个任务日内予以转办。
 
对触及两个以上行政地域操持职责的德律风营业,或本级12328办事中间没法予以转办的,该当报请上级12328办事中间或配合的上级欧宝网页版登录运输主管部分调和转办。
 
第十四条  有以下景象之一的,12328办事中间该当实时奉告来电人不予受理,并申明来由:
 
(一)不触及欧宝网页版登录运输主管部分及其内设机构、直属单元、派出机构职责规模的;
 
(二)赞扬告发不明白的工具、现实和来由的;
 
(三)已国民法院,仲裁、复议机构受理和措置的;
 
(四)触及国度奥秘、贸易奥秘和小我隐衷的;
 
(五)法令、行政律例划定不予受理的其余事变。
 
第十五条  鼓动勉励各地经由进程12328办事中间协同受理触及铁路、民航、邮政范畴的德律风营业;暂不具有前提的,12328办事中间接到触及铁路、民航、邮政范畴的德律风营业,该当立即奉告呼应的办事德律风或实行主动转接。
 
12328办事中间接到触及高速公路救济和水上脱险求救的应急救济德律风,该当立即奉告呼应德律风号码,并辅佐接洽有关救济部分。
 
12328办事中间还该当受来由其余社会公益办事德律风体系转来的,且属于12328德律风受理规模的事变。
 
第三章  办  理
第十六条  各级欧宝网页版登录运输主管部分及其内设机构、直属单元、派出机构和有关企奇迹单元(以下统称包办单元),该当遵照本办律例定领受并操持12328德律风转办营业。
 
第十七条  各级欧宝网页版登录运输主管部分该当与本行政地域内欧宝网页版登录运输主管部分的内设机构、直属单元、派出机构成立12328德律风营业协同操持任务机制,根据“谁主管、谁担任、谁回答”的准绳,明白本行政地域12328德律风营业包办单元和义务人。
 
触及多个包办单元职责的12328德律风营业,由12328办事中间报请本级欧宝网页版登录运输主管部分调和措置。
 
第十八条  包办单元该当与相干来电人主动相同接洽,实时操持职责规模内的12328德律风转办营业;不属于职责规模内的,该当在2个任务日内退回,并申明来由。
 
第十九条  12328德律风营业操持任务实行限时办结制:
 
(一)对信息征询类事变,包办单元该当在接到转办事变之日起5个任务日内回答操持定见;
 
(二)对定见倡议类事变,包办单元该当在接到转办事变之日起10个任务日内回答操持定见;
 
(三)对赞扬告发类事变,包办单元该当在接到转办事变之日起30个任务日内回答操持定见。
 
法令、行政律例还有划定的,从其划定。
 
第二十条  有以下景象之一的,经包办单元首要担任人核准后,能够耽误操持刻日,但耽误时候不得跨越30个任务日:
 
(一)景象庞杂,触及多方主体的;
 
(二)查问拜访取证坚苦的;
 
(三)须要专业判定的;
 
(四)其余须要耽误操持刻日的景象。
 
对耽误操持刻日的,包办单元该当提早反应12328办事中间,奉告来电人并申明来由。
 
第二十一条  12328办事中间该当对未回答操持定见的转办事变停止跟踪;对回答操持刻日届满仍未办结的,该当提示包办单元,并报请本级欧宝网页版登录运输主管部分调和措置。
 
第二十二条  12328办事中间能够经由进程12328德律风、网站、微信、挪动客户端(APP)等多种渠道,为来电人供给12328德律风受理、操持流程的信息查问。
 
第二十三条  12328德律风转办措置任务实行逐件回答制。包办单元该当将12328德律风转办事变的操持成果实时回答来电人,采用德律风、书面或其余恰当的通信接洽体例,当令征询来电人对操持成果的定见。回答内容首要包含转办事变根基环境、操持进程、措置根据等内容。没法与来电人获得接洽的景象除外。
 
包办单元还该当将操持成果和回答环境实时反应12328办事中间。
 
第二十四条  12328办事中间该当对包办单元反应的操持成果停止法式性确认,予以归档。灌音欧宝网页版登录存档刻日不少于一年,笔墨欧宝网页版登录存档刻日不少于五年。
 
第四章  统计报送
第二十五条  12328办事中间该当根据本方法第二条划定的营业范畴,从赞扬告发、信息征询、定见倡议三个方面,对12328德律风营业的数目、增幅变更和立即回答率、限时办结率、抽查回访率、大众对劲率等环境停止统计阐发,并深度发掘各营业范畴的难点、核心和热门题目,构成12328德律风统计阐发报告和专题报告。
 
第二十六条  12328办事中间该当根据月度、年度报送统计阐发报告,并视谍报送专项报告:
 
(一)月度统计阐发报告,于次月10日前同时上报本级和上级欧宝网页版登录运输主管部分;
 
(二)年度统计阐发报告,于次年1月15日前同时上报本级和上级欧宝网页版登录运输主管部分;
 
(三)对12328德律风反应出的行业难点、核心和热门题目,或当日12328德律风受理的严重告急事变,该当构成专项报告,实时上报本级和上级欧宝网页版登录运输主管部分。
 
第二十七条  12328办事中间该当依靠12328德律风操持信息体系,优化12328德律风营业统计阐发功效,慢慢完成统计阐发报告的信息化主动报送。
 
第二十八条  欧宝网页版登录运输主管部分收到12328德律风统计阐发报告或专项报告后,该当实时将统计阐发环境传递至本行政地域12328德律风营业的包办单元,配合阐发纪律性、遍及性题目,查找苗头性、偏向性题目,研讨完美政策方法,晋升欧宝网页版登录运输办事才能和办事水平。
 
第二十九条  欧宝网页版登录运输主管部分该当与本行政地域12328德律风营业的包办单元成立应急联动呼应机制,针对12328德律风反应的严重告急事变,根据有关应急预案的请求和法式,实时采用防备预警和措置方法,保护欧宝网页版登录运输行业不变成长大局。
 
第五章  监视查核
第三十条  各级欧宝网页版登录运输主管部分该当增强对本行政地域12328德律风操持任务的营业指点和监视。
 
上级欧宝网页版登录运输主管部分该当对上级欧宝网页版登录运输主管部分展开的12328德律风操持任务停止监视。
 
各级欧宝网页版登录运输主管部分还该当对其内设机构、直属单元和派出机构的12328德律风营业操持环境停止监视查抄。
 
第三十一条  各级欧宝网页版登录运输主管部分该当拟定12328德律风运转操持查核方法,增强对12328办事中间和包办单元受理、操持环境的查核操持,晋升12328德律风操持任务效力、营业操持品质和大众对劲度。
 
第三十二条  12328办事中间该当对包办单元反应的操持成果停止抽查回访,听取来电人对包办单元任务效力、回答环境、措置成果和对劲水平的评估定见,并将评估定见按期报送同级欧宝网页版登录运输主管部分。
 
第三十三条  各级欧宝网页版登录运输主管部分该当按期传递12328德律风运转操持查核成果。查核成果该当作为包办单元绩效查核、评先推优等任务的根据,并作为欧宝网页版登录运输相干企奇迹单元诺言查核、天资查核、资本设置装备摆设等任务的参考根据。
 
第三十四条  各级欧宝网页版登录运输主管部分该当成立12328德律风操持任务赏罚机制。对成就凸起的单元和小我,能够赐与褒扬。
 
违背本方法,对12328德律风营业操持不力且形成不良社会影响的单元和小我,依法赐与行政处罚。
 
第六章  附  则
第三十五条  拨打12328德律风由主叫付出通信用度。12328德律风不收取信息办事用度。
 
第三十六条  经由进程网站、微信、微博、短信、挪动客户端(APP)、电子邮件、传真等其余渠道,转由12328办事中间受理的赞扬告发、信息征询、定见倡议,参照本方法履行。
 
第三十七条  各省、市级欧宝网页版登录运输主管部分能够连系本地域现实,拟定详细的实行方法。
 
第三十八条  本方法由欧宝网页版登录运输部运输司担任诠释。
 
第三十九条  本方法自2015年1月1日起实施。
 

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